Omgaan met klachten

Abonneer

Hoe doen jullie dat? Omgaan met klachten? Leg je dat naast je neer? Ik merk dat ik er slecht mee om kan gaan. Ik voel me persoonlijk aangevallen. Vooral als ik de klachten niet terecht vind. In loondienst had ik hier geen moeite mee. Ik vind zelf dat ik goed (genoeg) om kan gaan met kritiek.

Wat doen jullie als mensen ontevreden zijn over de dienst en daardoor niet willen betalen? Ik heb er dan al mijn uren ingestoken en niet voor een andere klant gewerkt. Ik vind dat soort situaties vervelend.

Omgaan met klachten is moeilijk, maar het is ook een leerzaam proces. Ik zou er een protocol voor maken, zodat je consequent handelt. Bij deze klacht, deze oplossing. Daar wijk je dan niet vanaf.

Mensen niet laten betalen is echt het laatste wat ik zou doen. en dat doe je alleen als je echt een fout hebt gemaakt.

Vervelend dat je last hebt van klachten. Het hoort er wel bij. Ik vind het maken van een protocol een goede tip. Je moet inderdaad consequent handelen.

Ik wil je ook de tip geven om de klachten in kaart te brengen. Waar gaan de klachten over?Zijn het steeds dezelfde klachten? Dan gaat er iets mis in het proces. Pas dat aan, zorg dat je de klachten voorblijft.

Ik ben benieuwd hoe vaak klanten niet willen betalen voor je dienst. Als dat vaak voorkomt, lijkt me dat eraan jouw kant iets niet goed gaat.


Goede reacties al, daar kan je al wat mee. Klachten zijn vervelend en dat ervaar je ook zo. Ik vind dat je klachten ook als mogelijkheid kan zien om je bedrijf te profileren. Kijk maar eens naar hoe sommige bedrijven klachten op social media behandelen. Je kan er winst uithalen.

Uiteraard ben ik het eens dat je allereerst preventief moet werken. Voorkomen is beter dan genezen. Maar krijg je toch een klacht, zeet het dan om tot iets positiefs. Laat zien dat klant koning is, en laat deze behandeling het liefste ook publiekelijk zien. Daarmee werf je andere klanten.


Bedankt voor jullie reacties. Ik werk nu 8 maanden als ondernemer en heb al 3 x meegemaakt dat mensen geld terug willen. Ik ben er eigenlijk zeker van dat dit niet ligt aan mijn dienst, maar het soort klanten die daar gebruik van maken. Het inzetten van social media en door middel van het behandelen van klachten nieuwe klanten werven klinkt heel leuk, maar ik denk dat mensen dan denken nog makkelijker geld terug te krijgen. Ik werk niet voor niets.

Het is moeilijk om je concreet te helpen als we niet weten wat de klacht is en of die klacht ergens gegrond is, of dat je inderdaad door je doelgroep regelmatig te maken krijgt met ongegronde klachten. Al vind ik dat lastig om voor te stellen, maar nogmaals ik ken je situatie niet. Ik zou je willen aanraden om met iemand uit je netwerk die jouw markt en doelgroep kent kritisch te kijken naar de situatie. Je moet er iets aan doen. In de eerste plaats al, omdat je er zelf last van hebt en in de tweede plaats omdat er veel klachten zijn en je het aantal klachten in je proces zelf moet verminderen.

Is een coach op dit gebied niets voor jou? Die kan je helpen om met de klachten om te gaan. Ik heb een coach ingezet voor communicatie naar klanten toe en wat ik van hem heb geleerd heb ik ook goed kunnen toepassen op klachten.

Zo luister ik beter en probeer ik altijd samen met de klant tot een oplossing te komen. Hoe snel reageer je nu op een klacht? Meteen? Of laat je het even bezinken en reageer je dan? Kom je er nog op terug?


Ik heb niet iemand met wie ik ernaar kan kijken.
Mensen die ik ken die met dezelfde doelgroep en markt werken, zijn concurrenten en daar leg ik liever mijn problemen niet neer.
Een coach zou fijn zijn, maar dat vind ik een uiterst middel door de kosten en de tijd.

Eerst reageerde ik altijd meteen op een klacht, maar juist dan merk ik dat ik geƫrgerd raak dus dat doe ik nu niet meer. Ik laat alle inkomende gesprekken op de voicemail komen, zodat ik terug kan bellen en me kan voorbereiden op een gesprek. Zo werk ik ook met email. Ik geef meestal binnen een week antwoord.

applefan schreef:
Ik laat alle inkomende gesprekken op de voicemail komen, zodat ik terug kan bellen en me kan voorbereiden op een gesprek. Zo werk ik ook met email. Ik geef meestal binnen een week antwoord.

Binnen een week is lang. Ik zou reageren binnen twee werkdagen. Het niet meer direct opnemen van je telefoon, gaan bij mij alarmbellen rinkelen. Dan loop je ergens voor weg. Ik denk dat de tip van een coach een goede is. Als klanten of andere zakelijke contacten bij jou altijd de voicemail krijgen, werkt dat niet in je voordeel.

Heb je algemene voorwaarden? Als je daar duidelijk in bent, betreft wanneer geld terug en wat de klachtenprocedure is, is er ook minder ruimte voor discussie en misverstanden en dan kan je daar altijd naar toe verwijzen.

Ik heb algemene voorwaarden. Dit zijn standaard algemene voorwaarden die ik gedownload heb. Ik vind het wel een prettig idee ergens naar te verwijzen en dat wat er dan moet gebeuren vaststaat. Kan ik dat toevoegen aan de algemene voorwaarden die ik heb?